Das Unternehmen X ist ein mittelständisches Fortbildungsunternehmen mit einer für die Branche unüblich hohen Anzahl an festangestellten Dozenten, die bisher nur Unterricht zu geben hatten. Aufgrund der angespannteren Wettbewerbssituation sollte die hohe Anzahl an fest angestellten Dozenten zum Wettbewerbsvorteil gemacht werden. Die Mitarbeiter sollten ganzheitlichere und anspruchsvollere Aufgaben in der Kundenbetreuung und teilweise eine Beratungs- und Betreuungsrolle gegenüber ihren Seminarteilnehmern wahrnehmen, auch die Arbeit sollte effizienter erfolgen. Die Akzeptanz für die neuen Aufgaben und Maßnahmen sollte steigen, die Zusammenarbeit mit den Seminarteilnehmern nach neuen Standards erfolgen.
In diesem Prozess brauchte es zunächst Bewusstseinsbildung: Die Mitarbeiter mussten verstehen, wie wichtig
es für das Unternehmen ist, den Kunden eine ganzheitliche Leistung anzubieten– welch große Verantwortung die Mitarbeiter also haben. Den Mitarbeitern musste Gelegenheit gegeben werden, an Verbesserungen mitzuwirken.
Der folgende Prozess bestand aus 3 Initiierungs-Workshops und anschließend aus je 2-tägigen Schulungsmaßnahmen zu Beratungstechniken und Begleitung von Seminarteilnehmern.
In den Initiierungsworkshops machte die Institutsleitung zunächst die Notwendigkeit zur Veränderung deutlich. Die anschließende gemeinsame Standortbestimmung verlief sehr kontrovers, langjährig eingespieltes Routinedenken und proaktive Gestaltungs- und Verhaltenserwartung trafen aufeinander.
Ergänzend wurde Gelegenheit gegeben das Bisherige zu würdigen und sich auf die kommenden Herausforderungen einzustellen. Entsprechende Lösungen zur Umsetzung im Unternehmensalltag wurden diskutiert und festgeschrieben. Um die Realisierung sicher zu stellen, schrieb die Institutsleitung konkret fest, wer für welche Aktion verantwortlich ist.
Im Anschluss an diesen Prozess konnten Dozenten in praktischen Beratungstechniken trainiert werden – und zwar so, dass sie spüren: Es macht mehr Spaß, ganzheitlich mit den Kunden in Kontakt zu treten.
Das neue Dienstleistungskonzept wurde von den Mitarbeitern gemeinsam getragen und sukzessive in die Umsetzung gebracht. Die ganzheitlichere Aufgabenwahrnehmung führte nach außen zu erheblichen Wettbewerbsvorteilen und nach innen zu Rationalisierungseffekten und erhöhte die Flexibilität der Organisation. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter stieg deutlich an, nachdem sie erkannten, dass die Arbeit interessanter und hochwertiger geworden war.
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